TJES - 5000325-09.2025.8.08.0035

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO PODER JUDICIÁRIO Juízo de Vila Velha - Comarca da Capital - 2º Juizado Especial Cível Rua Doutor Annor da Silva, 191, FÓRUM DESEMBARGADOR ANNÍBAL DE ATHAYDE LIMA, Boa Vista II, VILA VELHA - ES - CEP: 29107-355 Telefone:(27) 31492685 PROCESSO Nº 5000325-09.2025.8.08.0035 PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) AUTOR: ANA PAULA DE SOUZA COUTINHO REU: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

Advogado do(a) AUTOR: ROBERTO WILLIAM PEREIRA VIEIRA - ES35076 Advogados do(a) REU: DALTON ALMEIDA RIBEIRO - ES11359, RAFAEL DOS SANTOS GALERA SCHLICKMANN - SP267258 Sentença (Servindo esta para eventual expedição de carta, mandado e ofício) PROJETO SENTENÇA DO RELATÓRIO Trata-se de Ação de Reparação de Danos Morais por cancelamento de Voo proposta por ANA PAULA DE SOUZA COUTINHO em face de AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

Em sua petição inicial (ID 57096828), a autora narra que adquiriu passagens aéreas para Blumenau/SC, com retorno programado para 15/10/2024, às 15h20.

Alega que, um dia antes (24 horas), ao solicitar o check-in, foi informada pela agência de viagens que a ré havia alterado unilateralmente seu voo para o dia 16/10/2024.

Sustenta que, por não ter recursos para uma diária extra de hotel, dirigiu-se ao aeroporto em 15/10/2024, onde, após horas de espera e informações desencontradas sobre reacomodação em outras companhias (GOL e LATAM), que não se efetivaram, foi finalmente embarcada em voos da própria ré, com múltiplas conexões, chegando a Vitória/ES somente à 1h da manhã do dia 16/10/2024, o que lhe acarretou a perda de um dia de serviço.

Anexou: troca de e-mails com a agência de viagens (ID 57096829), declaração de cancelamento de voo emitida pela ré (ID 57096831) e bilhetes da reacomodação (ID 57096833).

Dentre as provas, destacam-se a declaração da própria ré (ID 57096831), que atesta o cancelamento do voo AD 2866 em 15/10/2024 por "Planejamento de malha", e a troca de e-mails com a agência de viagens (ID 57096829), que evidencia a alteração unilateral e a tentativa frustrada de solução no dia anterior ao voo original.

Pedido: danos morais (R$ 10.000,00); Regularmente citada, a ré apresentou contestação (ID 72218805), arguindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que o contrato foi celebrado com a agência de viagens.

No mérito, sustentou a ausência de conduta ilícita, afirmando que a alteração por ajustes de malha aérea é lícita e foi comunicada com oferta de opções (reacomodação ou reembolso).

Audiência de conciliação (ID 72397897).

PRELIMINAR A ré arguiu, em sede preliminar, sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que a aquisição das passagens aéreas foi realizada exclusivamente pela agência de viagens, e que a Azul não possuía contato direto com a passageira.

Contudo, a preliminar arguida não merece prosperar.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor.

Nesse contexto, a responsabilidade pela falha na prestação do serviço é solidária entre todos os integrantes da cadeia de consumo, nos termos do artigo 7º, parágrafo único, e artigo 25, § 1º, do CDC.

Ainda que a passagem tenha sido adquirida por intermédio de agência de viagens, a companhia aérea é a fornecedora final do serviço de transporte e, portanto, é parte legítima para figurar no polo passivo da demanda em que se discute a falha na execução do contrato de transporte aéreo.

Rejeito.

FUNDAMENTAÇÃO A controvérsia cinge-se em verificar se a alteração do voo de retorno da autora, e a forma como a reacomodação foi conduzida (prazo 72h), configuram falha na prestação do serviço apta a ensejar danos morais.

Relação de Consumo Trata-se de relação de consumo (art. 2 e 3 do CDC).

A responsabilidade da Ré é objetiva, respondendo, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

Incide a inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, do CDC, diante da verossimilhança das alegações autorais e de sua hipossuficiência técnica e informacional para produzir prova acerca dos sistemas internos de segurança e dos registros das transações financeiras das rés.

Caberia a ré, nos termos do art. 14, § 3º, do CDC, e do art. 373, II, do CPC, comprovar (i) inexistência de falha no serviço ou (ii) a culpa exclusiva da consumidora ou de terceiro.

Do mérito Em caso de alteração, cancelamento ou interrupção: Art. 20.

O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis: I - que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e II - sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

No que tange a alteração do contrato de transporte aéreo, a requerida tem o dever de informar os passageiros com antecedência mínima de 72 horas: Art. 12.

As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e [...] § 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: I - reacomodação; II - reembolso integral; III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Já o direito de reacomodação o contrato deverá ter precedência em relação à celebração de novos contratos, devendo o passageiro escolher conforme as hipóteses: Art. 28.

A reacomodação será gratuita, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do passageiro, nos seguintes termos: I - em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou II - em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Feitas tais considerações, passo à análise do caso concreto.

I - Da Falha na Prestação do Serviço A parte autora alega que seu voo de retorno, originalmente marcado para 15/10/2024 às 15h20, foi unilateralmente alterado pela ré para o dia seguinte, 16/10/2024, e que tomou ciência do fato apenas na véspera da viagem, ao solicitar o check-in à agência.

Narra uma sucessão de transtornos no aeroporto, com informações desencontradas sobre reacomodação, que culminaram em sua chegada a Vitória/ES apenas à 1h da manhã do dia 16/10/2024.

A empresa ré, por sua vez, sustenta a ausência de ato ilícito.

Afirma que o cancelamento de um dos trechos (VCP-CNF) se deu por "ajustes de malha aérea", uma prática lícita, e que comunicou a alteração com antecedência, oferecendo as opções previstas na legislação.

Defende que a autora foi devidamente reacomodada, não havendo que se falar em falha.

A tese defensiva, contudo, não se sustenta diante das provas dos autos.

Do Aviso prévio (72 horas) Primeiro, a alegação de comunicação com "antecedência" é frontalmente contrariada pela prova documental.

Os e-mails trocados entre a agência de viagens e a consolidadora (ID 57096829) demonstram que a alteração foi descoberta de forma fortuita, no dia 14/10/2024, quando a agência tentou realizar o check-in da autora para o voo do dia 15/10/2024.

A própria agente de viagens expressa sua surpresa e indignação: "isso não existe foi a cia aérea que mudou os voos" (ID 57096829 - Pág. 1).

Evidencia-se a violação ao dever de informação, previsto no art. 6º, III, do CDC, pois a autora não foi notificada da alteração de forma clara, adequada e, principalmente, tempestiva.

Ressalta-se que, apesar de a requerida ter acostado aos autos capturas de tela sistêmicas concernentes à notificação prévia, esta sequer menciona as referidas datas no corpo da Contestação.

Assim, diante da ausência de impugnação específica, torna-se incontroversa o descumprimento do prazo de 72 horas, mormente quando a parte autora juntou aos autos os emails com a agência. (art. 334, III, CPC) Apenas para fins de argumentação, registro que o print registra a data de 12/10/24.

Contudo, a requerida não colacionou prova inequívoca de que as aludidas mensagens foram efetivamente expedidas, por qual meio e a quem.

Nesse sentido, o STJ entende que bas hipóteses em que a alegação de um fato, deduzida pelo autor, não é objeto de impugnação específica na contestação, tal fato torna-se incontroverso e não depende de prova, nos termos do art. 334, III, do CPC. (STJ - AgRg no AREsp: 663935 AL 2015/0036562-6 - 2015) Dessarte, a parte requerida não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do art. 373, II, do CPC, c/c art. 12 da Resolução da ANAC.

Fortuito interno Ademais, a própria ré admite que a alteração se deu se deu por alteração de malha aérea, conforme demonstrado no trecho "AVISOS DE ALTERAÇÃO DE MALHA".

Em seguida colaciona registros de tela sistêmica quanto a primeira e segunda reacomodação (fl. 8).

Tal motivo, embora possa ser uma necessidade operacional da companhia, constitui fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, não podendo ser oposto ao consumidor como excludente de responsabilidade, nos termos do art. 14, § 3º, do CDC.

Nesse sentido: Recurso inominado – Transporte aéreo – Alteração de voos pela readequação da malha aérea – Responsabilidade da companhia aérea que decorre do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor – Alteração da malha aérea é risco da atividade empresarial que não pode ser transferido ao consumidor, que em nada contribuiu com as mudanças do contratado – Situação apta a ensejar danos morais – Indenização fixada com razoabilidade – Recurso improvido. (TJ-SP - RI: 10023497120238260189 - 2023) O descaso com a consumidora se agrava com a narrativa da verdadeira "peregrinação" no aeroporto.

A autora relata que, após o check-out do hotel e já desamparada, foi submetida a um jogo de empurra entre a ré e a companhia GOL, com informações conflitantes sobre sua reacomodação, o que gerou angústia e incerteza.

A ré, em sua contestação, não impugna especificamente tais alegações, limitando-se a afirmar que a reacomodação foi providenciada.

Incumbia à ré, por força do art. 373, II, do CPC, comprovar o fato impeditivo do direito da autora, o que poderia ser feito de maneira simples, através da apresentação de notas fiscais, vouchers de alimentação, listas de passageiros acomodados ou qualquer outro registro apto a refutar as alegações do autor.

A completa inércia probatória da ré torna a versão da autora, de que foi deixada à própria sorte plenamente verossímil.

Aliado a isso, mero print do sistema interno, por se tratar de prova unilateral passível de edição, não tem o condão de, por si só, provar o alegado: 1.Caso em que, embora a ré/apelada justifique o cancelamento do voo por motivo de fortuito externo (condições climáticas desfavoráveis), não trouxe aos autos qualquer elemento probatório nesse sentido, tais como previsões climáticas, comunicação oficial da torre do aeroporto etc.

Aliado a isso, não há comprovação de que a reacomodação tenha sido feita na primeira oportunidade (art . 28, I, Resolução 400 da ANAC) nem de que teria sido prestado assistência material à autora/apelante (art. 27, III da Resolução 400 da ANAC), sendo certo que o mero print de tela do sistema interno, por se tratar de um documento unilateral passível de edição, não tem o condão de, por si só, comprovar a prestação do respectivo serviço; [...]. (TJ-AC - Apelação Cível: 07084983720238010001 - 19/07/2024) Com efeito, não há como se acolher a pretensão de exclusão da responsabilidade da Ré com base nas alegações apresentadas.

Por consequência, o cancelamento do voo original, sem justificativa, que submeteu a parte Autora a um verdadeiro calvário e sucessão de falhas no serviço, uma vez que no contrato de prestação de serviços, a Ré fica obrigada a prestar os serviços que lhe foram confiados de forma perfeita, respondendo pelos danos que os passageiros experimentarem em decorrência da imperfeição na sua prestação, (arts. 730, 734, 737 e 741 do CC) Ressalta-se que quando se fala em Boa-fé objetiva, pensa-se em comportamento fiel, leal na atuação de cada uma das partes contratantes, a fim de garantir respeito à outra. É um princípio que visa garantir a ação sem abuso, sem obstrução, sem causar lesão a alguém, cooperando sempre para atingir o fim colimado no contrato, nos termos dos arts. 422 do CC c/c art. 4º, III, CDC.

Assim, fica clara a falha na prestação de serviço da Requerida, configurando-se, portanto, a falha na execução, a qual tinha o dever de entregar um serviço apropriado e eficiente, direito fundamental do consumidor (art. 6º, X, CDC).

A Requerida deve responder objetivamente pelos prejuízos decorrentes, conforme o art. 14 do CDC, sendo cabível indenização, nos termos do art. 6º, VI, do CDC, e dos arts. 186 e 927 do CC.

Portanto, a falha na prestação do serviço está robustamente caracterizada, não pelo cancelamento em si, mas pela ausência de comunicação prévia e eficaz, pela falta de amparo à passageira e pela desorganização no processo de reacomodação, que submeteu a autora a um estresse que extrapola o mero dissabor.

II - Dos Danos Morais A ré argumenta que o dano moral em casos de atraso ou cancelamento de voo não é presumido (in re ipsa), exigindo comprovação do prejuízo, conforme o art. 251-A do CBA e o entendimento do STJ.

Assiste razão à ré no que tange à necessidade de análise do caso concreto.

De fato, o mero descumprimento contratual ou o simples atraso de voo, por si só, podem não configurar dano moral indenizável.

A exemplo, pode-se citar particularidades a serem observadas: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso; ii) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros; iii) se foram prestadas a tempo e modo informações claras e precisas por parte da companhia aérea a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião; iv) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, etc.) quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino, dentre outros . 7.

Na hipótese, não foi invocado nenhum fato extraordinário que tenha ofendido o âmago da personalidade do recorrente.

Via de consequência, não há como se falar em abalo moral indenizável. 8 .

Quanto ao pleito de majoração do valor a título de danos morais, arbitrado em virtude do extravio de bagagem, tem-se que a alteração do valor fixado a título de compensação dos danos morais somente é possível, em recurso especial, nas hipóteses em que a quantia estipulada pelo Tribunal de origem revela-se irrisória ou exagerada, o que não ocorreu na espécie, tendo em vista que foi fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). 9.

Recurso especial parcialmente conhecido e, nessa extensão, não provido . (STJ - REsp: 1584465 MG 2015/0006691-6 - 2018) Todavia, as circunstâncias vivenciadas pela autora ultrapassam, em muito, a esfera do mero aborrecimento cotidiano.

A situação em apreço é qualificada por uma série de fatores que, somados, caracterizam ofensa a direitos da personalidade, como a paz, a tranquilidade e a dignidade da consumidora.

Conforme narrado e comprovado, a autora: a) Tomou ciência do cancelamento a menos de 24 horas do embarque, quando já se encontrava no destino, prestes a retornar; b) Viu-se obrigada a realizar o check-out do hotel, ficando "na rua sem nenhum apoio", conforme alega na inicial (ID 57096828), sem que a ré comprovasse ter oferecido qualquer assistência material; c) Foi submetida a horas de angústia e incerteza no aeroporto, com informações desencontradas sobre seu embarque; dentre outros.

O conjunto desses eventos demonstra um quadro de total descaso e desrespeito com a passageira, gerando aflição, angústia e um sentimento de impotência que configuram o dano moral.

A conduta da ré violou a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo (art. 4º, III, do CDC) e causou um transtorno significativo e evitável.

No mesmo sentido: [...] III.

RAZÕES DE DECIDIR A responsabilidade da empresa aérea pela falha na prestação do serviço está caracterizada, conforme o Código de Defesa do Consumidor, por não ter prestado a assistência material necessária aos passageiros.

A indenização por danos morais deve cumprir as funções compensatória, punitiva e preventiva, sendo adequada sua majoração para R$ 4.000,00 para cada autor, considerando a gravidade do dano, o tempo de atraso e as condições dos autores, que são idosos.

A jurisprudência majoritária dos tribunais considera o valor de R$ 4.000,00 proporcional e razoável em casos análogos, onde há atraso significativo de voo e ausência de assistência.

O termo inicial para incidência dos juros de mora, em casos de responsabilidade contratual, deve ser a data da citação, conforme precedentes do STJ . [...] (TJ-ES - 50282248320238080024) Caracterizada a conduta ilícita e o dano, e presente o nexo de causalidade, impõe-se o dever de indenizar, nos termos dos artigos 186 e 927, CC c/c 14 do CDC.

Reconhecido dever de indenizar, passo à fixação do quantum.

Salienta-se que a indenização é pautada na extensão do dano, em conformidade com o art. 944 do CC, refutando-se o argumento de que a vítima recebe quantia superior à devida, principalmente ao considerar a gravidade do dano e todo o exposto.

Não se sustenta a alegação de banalização do instituto ou enriquecimento ilícito, visto que a parte Autora cumpriu seu ônus de comprovar a extensão do dano.

A parte Ré, por sua vez, não se desincumbiu do seu ônus de demonstrar a mitigação do dano suportado pela vítima, o que facilmente poderia ter feito, já que detém os documentos à sua disposição (art. 373, §1º, CPC), mas optou por não fazê-lo (art. 373, II, CPC).

O valor deve ser arbitrado com razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e as particularidades do caso, sem gerar enriquecimento ilícito para a vítima.

Portanto, tem-se que o valor de R$ 7.000,00 se mostra adequado e suficiente para compensar os transtornos sofridos.

DISPOSITIVO Ante o exposto, com fundamento no art. 487, I, do CPC, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para: I - CONDENAR a requerida ao pagamento de R$ 7.000,00 (sete mil reais) à requerente, a título de danos morais, a ser atualizado monetariamente pelo IPCA (art. 398 do CC) a partir da data do arbitramento (Súmula n. 362, STJ), com incidência de juros moratórios pela taxa SELIC (art. 406, §1º, CC) a partir da citação, na forma do art. 405 do CC, devendo, a partir da citação, incidir apenas a taxa SELIC, visto que esta já engloba juros e correção monetária. (Lei 14.905/2024) Sem custas e honorários nesta fase processual (art. 55, caput, Lei 9.099/95).

O pagamento mediante depósito judicial deverá ser realizado no BANESTES.

Submeto o projeto de sentença à análise do Juiz de Direito.

VICTOR AUGUSTO MOURA CASTRO Juiz Leigo SENTENÇA Homologo o projeto de sentença elaborado pelo Juiz Leigo (art. 40 da Lei 9.099/95).

VILA VELHA-ES, [Data registrada automaticamente, conforme assinatura eletrônica lançada no sistema].

I.

SANTOS RODRIGUES Juiz de Direito Nome: ANA PAULA DE SOUZA COUTINHO Endereço: Rua tres, 400, JAO, Coqueiral de Itaparica, VILA VELHA - ES - CEP: 29102-203 Nome: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

Endereço: Avenida Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues, 939, 9 andar Ed Castelo Branco Office Park Torre Jatoba, Alphaville, BARUERI - SP - CEP: 06460-040

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO PODER JUDICIÁRIO Juízo de Vila Velha - Comarca da Capital - 2º Juizado Especial Cível Rua Doutor Annor da Silva, 191, FÓRUM DESEMBARGADOR ANNÍBAL DE ATHAYDE LIMA, Boa Vista II, VILA VELHA - ES - CEP: 29107-355 Telefone:(27) 31492646 PROCESSO Nº 5000325-09.2025.8.08.0035 PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) AUTOR: ANA PAULA DE SOUZA COUTINHO REU: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

Advogado do(a) AUTOR: ROBERTO WILLIAM PEREIRA VIEIRA - ES35076 INTIMAÇÃO INTIMAÇÃO DO(S) ADVOGADO(S) DA(S) PARTE(S) ROBERTO WILLIAM PEREIRA VIEIRA - ES35076 PARA CIÊNCIA DA AUDIÊNCIA DESIGNADA PARA Tipo: Conciliação Sala: SALA DE AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO 2 Data: 07/07/2025 Hora: 15:00 , BEM COMO PARA INFORMAR(EM) A(S) RESPECTIVA(S) PARTE(S) PATROCINADA(S).

INTIMAÇÃO para ciência que a audiência será realizada de modo híbrido, ficando facultado às partes interessadas o comparecimento pessoal nas salas de Conciliação desta Unidade Judiciária ou a participação virtual através da plataforma ZOOM, tudo na forma da Portaria 001/2023 deste 2º Juizado Especial Cível de Vila Velha; ficando ciente que as dúvidas sobre a utilização da plataforma ZOOM podem ser sanadas acessando o link: https://zoom.us/pt-pt/meetings.html, bem como que para a realização da audiência virtual será necessário utilizar equipamento com câmera e microfone (computador ou celular); as partes e advogados habilitados poderão acessar as audiências virtualmente através do seguinte link/ID: - Sala de audiência de conciliação: https://us02web.zoom.us/j/*13.***.*55-93 ID da reunião: 813 6605 5193 VILA VELHA-ES, 13 de março de 2025.